Eneco chatbot

Eneco is constant bezig met het verbeteren van hun diensten en service naar de klanten. De vraag: Hoe kunnen we klanten sneller helpen met hun vragen en problemen? Naar aanleiding van een onderzoek onder de consument en de laatste technische trends, werd ervoor gekozen om de focus te leggen op een chatbot. Een geautomatiseerd systeem wat de klant een interface aanbiedt om zelf aan de slag te gaan.

Rol:
Customer journey, scenario's en concept

Opdrachtgever
Eneco

Ik heb een aantal scenario's opgesteld waar een Eneco klant mee te maken kan krijgen. Waar loopt de klant tegenaan bij het verhuizen? Wat gebeurd er bij een te hoge jaarnota. Alle scenario's leiden naar één ding: De klant wil 'direct' controle hebben op de situatie. Het was dus belangrijk om een platform op te zetten waarbij de gebruiker zelf in controle is, zonder tussenkomst van de klantenservice of de technische dienst.

Aangezien het hier gaat om een geautomatiseerd systeem, is het belangrijk dat het achterlandschap goed ingericht wordt om fouten te beperken tot het minimum. We hebben ervoor gekozen om een 'Natural Language processing tool' te implementeren. Een systeem wat woorden omzet in intenties en context van de vraag.

Tijdens het gehele ontwerptraject staat prototyping voorop. Vanuit diverse gebruikerscenario's werken we naar low-fy prototypes welke worden ingezet bij gebruikerstesting. Uiteindelijk worden de prototypes verbeterd op basis van alle verzamelde data. Vervolgens kan er worden gewerkt naar een BETA-versie welke voor een selecte groep deelnemers beschikbaar is.

Benieuwd geworden?

In de buurt van Eindhoven en benieuwd? Neem vrijblijvend contact op, we bespreken je wensen onder het genot van een kop koffie (of thee natuurlijk).